Статьи

Для начала разберемся в терминологии.

Омниканальность — это единая система связанных различных каналов коммуникации с клиентом. Омниканальный подход в маркетинге позволяет расширить долю рынка за счет увеличения количества маркетинговых каналов и масштаба охвата целевой аудитории. Он дает возможность внедрить персональные программы лояльности на основе единой клиентской базы данных, увеличивает узнаваемость бренда и повышает рыночную стоимость его деловой репутации. Все это приводит к росту объема товарооборота аптечной организации и оптимизирует ее прибыльность.

Чат-боты и искусственный интеллект представляют собой инструменты для интеграции практически всех цифровых каналов взаимодействия между потребителями и аптечными организациями. Они позволяют создать карту путешествия клиента, используя омниканальный подход. Эта карта, по сути, является моделью, которая наглядно отображает историю взаимодействия клиента с продуктом (например, его посещения), услугой (например, использование фильтров), компанией или брендом через различные каналы в определенный период времени. Дизайн клиентского пути представляет собой графическое представление, на котором отмечены точки контакта клиента с указанными сферами, а также описаны его действия, впечатления и возможные проблемы. Эта модель помогает понять способы взаимодействия с клиентом, получить представление о его потребностях, ожиданиях и проблемах, и обобщить информацию для создания единого клиентского опыта при использовании омниканального взаимодействия.

Для аптечных организаций чат-боты уже создают такие известные ИТ-компании, как Rapid Health,  HealthTap, Napoleon Retail, Intervolga, Amness и другие. Популярность чат-ботов обусловлена широким спектром решаемых ими задач.

Чат-боты – это оптимизаторы, стандартных повторяющихся задач. Такой вид задач можно формализовать в виде бизнес-логики. Это касается как коммуникаций аптечных организаций с внешними субъектами экосистемы, например, потребителями или поставщиками лекарственных средств, так и с внутренними. Чат-бот может проверять счета от контрагентов на соответствие принятым в фармацевтической организации нормам.

Какие задачи смогут решить чат-боты в аптечной организации

Чат-бот проверяет документы, ищет ошибки, пишет письма поставщику, информирует менеджера о готовности документов. Кроме этого чат-бот может обрабатывать заявки на доставку ЛС в другой город, заявления сотрудников на отпуск, собирать у сотрудников отчеты по продажам, об отработанных часах. Практически любую задачу, не требующую творческого подхода можно с помощью разработанного алгоритма доверить чат-боту. Видимое преимущество от чат-бота для онлайн-аптек -  сокращение расходов и экономия времени сотрудников.
Исключая человеческий фактор, эмоциональность, чат-боты берут на себя роль безличного собеседника.  Это полезно для коммуникаций не только с потребителями, но и внутри аптечной организации. Чат-боты эффективно справляются с задачей принуждения сотрудников к сдаче отчетов вовремя, проведут ежегодную оценку персонала и пр. Например,  индийский чат-бот Amber  генерирует и задает вопросы сотрудникам, анализирует ответы и создает отчеты для CEO, рассказывая об общих трендах в компании и обращая внимание на зоны риска. Чат-боты легко интегрировать с любыми информационными системами организации: CRM, аналитикой, бухгалтерией и т. д. Чат-бот может выполнять работу ассистента и вести интервью с кандидатами на свободные вакансии. Сотрудники также могут общаться с информационными системами организации через чат-бот.

Одним из значительных преимуществ чат-ботов является их способность гибко воспринимать алгоритмы искусственного интеллекта. Искусственный интеллект в общепринятом смысле представляет собой способность машины принимать решения с целью достижения заданной цели и обучаться самостоятельно на основе опыта, учитывая предыдущие действия в схожих ситуациях. В настоящее время чат-боты, работающие на базе систем искусственного интеллекта, способны моментально анализировать огромные объемы информации и предлагать пользователю или сотруднику решения. Практика интеграции чат-ботов в медицинской сфере активно развивается, и можно предположить, что аптечный бизнес, особенно в онлайн-формате, вскоре догонит эту тенденцию.

В чем преимущества коммуникации  чат-ботов с потребителями

Самое очевидное преимущество – возможность круглосуточной работы с использованием любых каналов связи с потребителем. Для того, чтобы онлайн-аптека была успешной следует развивать клиентский сервис - от технической поддержки до проверки статуса доставки заказа курьером, и чат-бот здесь приходит на помощь. А если учесть, что расходы на call-центры, службы поддержки, курьерскую службу постоянно растут чат-бот становится «выгодным» сотрудником. Чат-боты способны понимать и синтезировать речь, а это значит, что они могут поддержать диалог в чате, в голосовых беседах. Они проводят анализ статистики разговоров и находить проблемные  места в системах компании. Например, такие сложные зоны как, заказ рецептурных препаратов, оплата пластиковыми картами, оформление доставки в другой регион и т.д.

Чат-боты оптимизируют взаимодействие с потребителями через мессенджеры. В отличие от приложений и веб-сайтов, мессенджеры предоставляют возможность для диалога, и чат-боты отлично справляются с этой задачей. Для аптек это приносит конкурентные преимущества в продажах и продвижении пользователей через воронку сделок. Например, конверсия из промо-сообщений в мессенджерах значительно превышает конверсию аналогичных электронных писем. Вместо традиционного подхода к сегментации пользователей, чат-боты способны изменять сценарий диалога с потенциальными клиентами в режиме реального времени, адаптируясь к контексту и используя данные о пользователе, полученные из внешних источников. Следовательно, аптечный маркетинг, основанный на чат-ботах, переходит от обычной сегментации к гиперперсонализации, что способствует более эффективному взаимодействию с каждым клиентом. Полезность мессенджеров как нового цифрового канала продаж и маркетинга аптечных организаций уже осознали крупные аптечные сети.

М. Кимадзе, к. фарм. н., С. Кондратов, к. фарм. н.

кафедра фармации факультета последипломного образования, Пятигорский МФИ

Понравилась новость? Расскажи друзьям на

Еще больше новостей на нашем Telegram-канале